PARTE 1 — TÉCNICAS FUNDAMENTAIS PARA TRATAR COM AS PESSOAS

• Princípio 1: NÃO CRITIQUE, NÃO CONDENE, NÃO SE QUEIXE
  • Em lugar de condenar os outros, procuremos compreendê-los. Procuremos descobrir por que fazem o que fazem o que fazem. Essa atitude é muito mais benéfica é intrigante do que criticar; e gera simpatia, tolerância e bondade.
  • O ser-humano é um ser EMOCIONAL e não racional. As críticas os fazem agir na defensiva e justificar-se ao invés de reconhecer o próprio erro, gerando muitas vezes ressentimento.
  • Quando tratarmos com pessoas, lembremo-nos sempre de que não estamos tratando com criaturas de lógica, mas sim com criaturas emotivas, suscetíveis às observações norteadas pelo orgulho e pela vaidade.
  • É preciso ter caráter e autocontrole para ser complacente e saber perdoar.
  • ”Não se queixe da neve na soleira do seu vizinho, quando a soleira da sua porta não está limpa.” (Confúcio)
• PRINCÍPIO 2: FAÇA UM ELOGIO HONESTO E SINCERO
  • John Dewey, filósofo americano, diz que a mais profunda das solicitações na natureza humana é o “desejo de ser importante”.
  • ELOGIO x BAJULAÇÃO:
    • Elogio: Sincero, do coração, altruísta, universalmente admirado
    • Bajulação: Insincero, da boca para fora, egoísta, universalmente condenado
      • ”Bajulação consiste em dizer a um outro homem justamente o que ele pensa acerca de si mesmo.”
  • Nas nossas relações interpessoais, não devemos nos esquecer de que nossos companheiros são seres humanos e que, como tais, desejam ouvir uma palavra que os valorize.
  • A valorização é a moeda legal que todas as almas apreciam.
  • Experimente deixar um rastro amistoso de pequenas centelhas de gratidão à sua passagem, você se surpreenderá em ver como elas acendem chamas de amizade que alumiarão sua trajetória numa próxima visita.
  • O elogio honesto obtém resultados que a crítica e a ridicularização (das falhas) não conseguem alcançar — viés da valorização
  • ”Todo homem que encontro é superior a mim em alguma coisa. E neste particular eu aprendo dele.” (Emerson)
  • Deixemos de pensar nas nossas qualidades, nos nossos desejos. Experimentemos descobrir as qualidades boas de um outro homem. Esqueçamos então a bajulação. Façamos um honesto e sincero elogio.
• PRINCÍPIO 3: DESPERTE NA OUTRA PESSOA UM ARDENTE DESEJO
  • Estamos todos interessados no que nós queremos.
  • O único meio existente na terra para influenciar uma pessoa é falar sobre o que ela quer e mostrar-lhe como realizar seu intento.
  • _”Se há algum segredo de sucesso, consiste ele na habilidade de aprender o ponto de vista da outra pessoa e ver as coisas tão bem pelo angulo dela como pelo seu.” (Henry Ford)
  • Estamos eternamente interessados na solução dos nossos problemas. Se um vendedor é capaz de mostrar-nos como seus serviços podem ajudar-nos a resolver nossos problemas, não necessita nos vender coisas alguma, nós compraremos. E todo freguês gosta de sentir que está comprando, nunca que lhe estão vendendo.
  • William Winter frisou certa vez que “a autoexpressão é uma necessidade dominante da natureza humana”. Por que não podemos nós empregar a mesma psicologia nos negócios?
  • Quando temos uma ideia brilhante, em vez de apresentá-la a outra pessoa como nossa, por que não a deixamos “cozinhar e misturar” a ideia? Essa pessoa vai encará-la como sendo dela mesma; gostará E comerá dois pratos da nossa ideia.

PARTE 2 — SEIS MANEIRAS DE FAZER AS PESSOAS GOSTAREM DE VOCÊ

• PRINCÍPIO 1: INTERESSE-SE SINCERAMENTE PELAS OUTRAS PESSOAS
  • Já parou para pensar que o cachorro é o único animal que não tem de trabalhar para viver? A galinha põe ovos, a vaca fornece leite, o canário canta... Mas o cachorro vive exclusivamente para dar-lhe amor.
  • Você pode fazer mais amigos em dois meses, interessando-se pelas outras pessoas, do que em dois anos, tentando conseguir o interesse dos outros sobre você.
  • Se nós apenas procuramos impressionar as pessoas e fazer com que elas se interessem por nós, nunca teremos muitos amigos verdadeiros e sinceros.
  • Se quisermos conseguir amigos, coloquemo-nos à disposição de outras pessoas para fazer por elas certas coisas, coisas que requeiram tempo, energia, desprendimento e meditação.
  • Uma demonstração de interesse, como todos os princípios das relações humanas, deve ser sincera. Deve recompensar não apenas a pessoa que se mostra iteressada, mas também a pessoa objeto de atenção.
• PRINCÍPIO 2: SORRIA
  • Ações falam mais alto do que palavras e um sorriso diz: “Gosto de você. Você me faz feliz. Estou satisfeito por vê-lo”.
  • Sorrisos não sinceros não enganam ninguém.
  • Você não sente prazer em sorrir? Então obrigue-se a fazê-lo. Aja como se já fosse feliz e isto tenderá para o tornar mais feliz ainda. ”A ação parece acompanhar a sensação, mas, na realidade, ação e sensação andam juntas; e regulando a ação, que está sob o mais direto controle da vontade, podemos diretamente regular a sensação, que não está. Deste modo, o soberano e voluntário caminho para o bom humor, se o nosso foi perdido, é proceder alegremente, agindo e falando como se o bom humor já estivesse”. (William James, Psicólogo e Filósofo)
  • Todos buscam felicidade no mundo e existe um caminho certo para encontrá-la, que é pelo controle dos seus pensamentos. A felicidade não depende de condições externas. Depende de condições internas.
  • Não é o que você tem, ou quem é, ou onde você está ou o que você está fazendo que o tornam feliz ou infeliz. É o que vê pensa sobre isso.
  • Seu sorriso ilumina a vida de todo aquele que o vê. Para quem já viu uma dúzia de pessoas franzindo o sobrolho, abrindo uma carranca ou voltando o rosto, seu sorriso é como um raio de sol passando por entre as nuvens. Principalmente quando alguém vive sob a pressão dos chefes, dos clientes, dos professores, dos pais ou das crianças, um sorriso pode fazê-lo perceber que nem tudo está perdido - que ainda existe alegria neste mundo.
• PRINCÍPIO 3: LEMBRE-SE DE QUE O NOME DE UM HOMEM É PARA ELE O SOM MAIS DOCE E MAIS IMPORTANTE QUE EXISTE EM QUALQUER IDIOMA
  • Jim Farley cedo verificou que o homem médio é mais interessado no seu próprio nome do que em todos os outros nomes da terra juntos.
  • Lembre-se do nome e chame-o facilmente e terá prestado a qualquer pessoa um sútil e muito eficiente cumprimento. Mas, esquecê-lo ou chamá-lo por um nome diferente é colocar-se numa grande desvantagem.
  • A maioria das pessoas se esquece dos nomes pela simples razão de não devotar a este exercício o tempo e a energia necessários para concentrar, repetir e gravar indelevelmente os nomes na memória. Quase todos dão a desculpa de que são muito ocupados, mas certamente, não são mais ocupados do que Franklin D. Roosevelt, o qual, todavia, tinha tempo para lembrar-se e chamar pelos respectivos nomes os mecânicos com os quais estava em contato.
  • Lembrar os nomes faz com que as pessoas se sintam importantes.
  • Técnica para lembrar nomes: Durante a conversa, tente repetir o nome várias vezes e procure associá-lo na mente com alguns sinais característicos do homem.
    • Se não ouvir perfeitamente o nome: “Perdão, não ouvi bem o seu nome”;
    • Se é um nome incomum: “Como se escreve?”
  • Devemos atentar para a mágica que existe num nome e compreender que este singular elemento pertence exclusivamente à pessoa com quem estamos lidando e a ninguém mais. O nome destaca a singularidade do indivíduo, tornando-o único entre a multidão.
• PRINCÍPIO 4: SEJA UM BOM OUVINTE, INCENTIVE OS OUTROS A FALAR SOBRE ELES MESMOS
  • Às vezes, as pessoas só precisam de um bom ouvinte quando estão preocupadas / irritadas / insatisfeitas / magoadas.
  • Se quiser saber como fazer as pessoas correrem de você e o ridicularizarem pelas costas ou mesmo desprezá-lo, eis a receita: nunca se mostre disposto a ouvir alguém por muito tempo. Fale incessantemente sobre você mesmo; se tiver uma ideia enquanto a outra pessoa estiver falando, não espere que ela termine, afinal, ela não é tão interessante quanto você, por que gastar seu tempo ouvindo sua frívola tagarelice? Adiante-se logo, interrompendo-a no meio da sentença.
  • ”O homem que pensa e fala somente de si é irremediavelmente deseducado, não interessando seu grau de instrução” (Dr. Nicholas Murray, reitor da Universidade de Colúmbia)
  • Se quiser ser um bom conversador, seja um bom ouvinte. Para ser interessante, seja interessado. Faça perguntas que o outro sinta prazer em responder. Concite-o falar sobre si mesmo e sobre seus assuntos prediletos.
  • Lembre-se de que o homem com o qual estiver falando está uma centena de vezes mais interessado em si mesmo, nos seus problemas e vontades, do que em você e seus problemas.
• PRINCÍPIO 5: FALE SOBRE ASSUNTOS QUE INTERESSEM À OUTRA PESSOA
  • A estrada real para o coração de um homem é falar-lhe sobre as coisas que ele mais estima.
  • Falar em termos dos interesses das outras pessoas, traz benefícios para ambas partes.
• PRINCÍPIO 6: FAÇA A OUTRA PESSOA SENTIR-SE IMPORTANTE, MAS FAÇA-O SINCERAMENTE
  • Pequenas frases como “Sinto incomodá-la”, “TeriA você a bondade de...”, “Poderia me fazer o favor de...”, “Muito obrigado(a)”, são pequenas cortesias que agem como lubrificante na engrenagem da monótona rotina de todos os dias da vida e, incidentemente, são marcas Da boa educação.
  • Quase todo homem que você encontra se julga superior a você em algum ponto; e um caminho seguro para tocar-lhe o coração é fazê-lo compreender, de uma maneira sútil, que você reconhece a importância dele no seu pequeno mundo e o faz sinceramente.
  • ”Cada homem que encontro é superior a mim em alguma coisa; e nisto posso aprender dele.” (Emerson)
  • Fale com as pessoas a respeito delas mesmas e elas o ouvirão por muitas horas.

PARTE 3 — COMO CONQUISTAR AS PESSOAS PARA O SEU MODO DE PENSAR

• PRINCÍPIO 1: O MELHOR MEIO DE VENCER UMA DISCUSSÃO É EVITÁ-LA
  • Há apenas um caminho para conseguir o melhor numa discussão: correr dela, como você correria de uma cobra ou de um tremor na terra.
  • 9 vezes em 10, uma discussão termina com cada um dos contratantes convencido, mais firmemente do que nunca, de que está absolutamente certo.
  • Você não pode vencer uma discussão. Não pode, porque, se perder, perdeu mesmo, e, se ganhar, também perdeu. Por quê? Bem, suponha que triunfou sobre um outro homem e arrasou seus argumentos cheios de pontos fracos e provou que ele está errado. O que acontece? Você o fez sentir-se inferior. Você lhe feriu o amor próprio. Ressentirá seu triunfo. E “um homem convencido contra a vontade, conserva sempre a opinião anterior”.
• PRINCÍPIO 2: RESPEITE A OPINIÃO ALHEIA. NUNCA DIGA: “VOCÊ ESTÁ ERRADO!”
  • Ao dizer a uma pessoa que ela está errada, ela nunca concordará com você, pois você desferiu um golpe direto contra sua inteligência, seu julgamento, seu orgulho e seu amor próprio. Isto fará apenas com que ela deseje revidar, mas nunca fará com que mude de ideia, pois você lhe feriu a sensibilidade.
  • Nunca comece dizendo ”Vou provar isto ou aquilo”, pois equivale a dizer ”Sou mais inteligente que você”.
  • Se deseja provar alguma coisa, não deixe que ninguém perceba isto. Faça-o tão sutilmente, com tanta habilidade que ninguém perceba o que você está fazendo.
  • ”Ensinemos aos outros como se não o fizéssemos, apresentando coisas ignoradas como apenas esquecidas” (Alexander Pope)
  • Se um homem faz uma afirmativa que você julga errada - mesmo que tenha certeza - não é muito melhor começar dizendo: ”Bem, agora veja! Penso de outra maneira, mas posso estar errado. E frequentemente estou enganado. E se eu estou errado, quero corrigir-me. Vamos examinar os fatos?”
• Você nunca terá aborrecimentos admitindo que pode estar errado. E isto evitará todas as discussões e fará com que o outro companheiro se torne tão inteligente, claro e sensato como foi você.
• PRINCÍPIO 3: SE ERRAR, RECONHEÇA O ERRO IMEDIATAMENTE E COM ÊNFASE
  • Se sabemos que vamos ouvir da boca de alguém alguma reprimenda, não é muito melhor procedermos a outra pessoa e dizermos nós mesmos o que ela vai dizer? Não é muito mais fácil ouvir a autocrítica do que a condenação?
  • Diga sobre si mesmo todas as coisas que você sabe estar a outra pessoas pensando, querendo ou pretendendo dizer antes que ela tenha a oportunidade. As possibilidades são de cem para uma em como a outra pessoa tomará, então, uma atitude generosa, de perdão, e reduzirá o seu erro ao mínimo.
  • Existe um certo grau de satisfação em se ter a coragem de admitir o próprio erro. Não apenas alivia a sensação de culpa e a atitude de defesa, como também, com frequência, ajuda a resolver o problema criado pelo erro.
  • Qualquer louco pode procurar justificar suas faltas, e muitos loucos fazem isso, mas reconhecer seu próprio erro, o que é muito raro, dá uma aureola de exaltação ao inimigo.
• PRINCÍPIO 4: COMECE DE UM MODO AMIGÁVEL
  • O emprego da cortesia e da amistosidade pode ser observado no dia a dia de pessoas que aprenderam que com um pingo de mel se apanha mais moscas que com um galão de fel.
• PRINCÍPIO 5: CONSIGA QUE A OUTRA PESSOA DIGA “SIM, SIM” IMEDIATAMENTE
  • Falando com outras pessoas, não comece por discutir as coisas em que divergem. Comece acentuando e e continue acentuando - as coisas em que estão de acordo. Faça questão de frisar, se possível, que ambos estão marchando para o mesmo fim e a única diferença que os separa é de método e não de propósito.
  • Mantenha a outra pessoa dizendo ”Sim, sim” desde o começo. Se possível, evite que ela diga “Não”.
  • Quando uma pessoa diz “Não” todo seu orgulho, toda sua personalidade, exigem que continue coerente consigo mesmo. Mais tarde, pode até sentir que seu ”não” foi mal colocado, mas há o precioso orgulho a considerar.
  • Sócrates formulava questões ao seu oponente com as quais ele não podia deixar de concordar. De concordância em concordância ia até reunir um punhado de ”Sim’s”. Prosseguia fazendo isso até que finalmente, quase sem compreender, seu oponente se encontrava diante de uma conclusão envolvente que, por certo, poucos momentos antes, teria rejeitado veementemente.
  • ”Quem anda devagar, vai longe” (Provérbio Chinês)
• PRINCÍPIO 6: DEIXE A OUTRA PESSOA FALAR DURANTE A MAIOR PARTE DA CONVERSA
  • Quando a maioria das pessoas procura conquistar outras para o seu modo de pensar, o fazem conversando demasiadamente. Vendedores, especialmente, são vítimas deste grande erro. Deixe o outro homem falar dele mesmo. Ele conhece muito mais sobre o seu negócio e os seus problemas do que você. Assim, faça-lhe perguntas. Deixe-o dizer-lhe algumas coisas.
  • Se discorda dele, você pode ser tentado a interrompê-lo, mas não o faça.
  • Ouça pacientemente e com boa vontade, seja sincero nisto. Encoraje o outro a expressar suas ideias.
• PRINCÍPIO 7: DEIXE A OUTRA PESSOA PENSAR QUE A IDEIA É DELA
  • Você não confia muito mais nas ideias que descobriu por si mesmo do que nas ideias que lhe são trazidas numa “bandeja”? Se é assim, não acha uma má resolução tentar fazer as outras pessoas seguirem as suas opiniões à força? Não seria você muito mais sábio fazendo sugestões e deixando a outra pessoa tirar a conclusão por si mesma?
  • Ninguém gosta de sentir que lhe estão vendendo alguma coisa ou dizendo-lhe para fazer algo. Preferimos sentir que nós estamos comprando por nossa própria vontade ou agindo de acordo com nossas próprias ideias. Gostamos de ser consultados sobre nossos desejos / vontades / opiniões.
• PRINCÍPIO 8: PROCURE HONESTAMENTE VER AS COISAS PELO PONTO DE VISTA ALHEIO
  • Lembre-se de que as pessoas, mesmo quando estão completamente erradas, não gostam de saber de tal coisa. Não as condene, qualquer louco pode fazer isto. Esforce-se por entendê-las. Apenas um homem sábio, tolerante e mesmo excepcional é capaz de assim proceder.
  • Um homem age de determinado modo porque existe alguma razão para isso. Descubra esta razão oculta e terá a chave das suas ações, e talvez da sua personalidade.
  • Experimente honestamente colocar-se no lugar do outro. Se você disser para si mesmo: ”Como me sentiria/reagiria se estivesse em seu lugar?”, terá ganho uma porção de tempo e evitado muita irritação, pois “tornando-nos interessados na causa, temos menos probabilidades de não gostar do efeito”.
  • A cooperação numa conversa só se alcança quando você demonstra considerar as ideias e sentimentos da outra pessoa como tão importantes quanto os seus próprios. Comece uma conversa dando à outra pessoa o objetivo e a direção da sua conversa, controlando o que diz através daquilo que gostaria de ouvir se fosse o ouvinte, e aceitando o ponto de vista que ela lhe apresenta - essa atitude irá encorajar o ouvinte a abrir a mente para suas ideias.
• PRINCÍPIO 9: MOSTRE-SE SIMPÁTICO ÀS IDEIAS E DESEJOS ALHEIOS
  • 3/4 das pessoas com quem falamos estão desejosas de simpatia.
  • Comece dizendo algo como ”Eu não o condeno por pensar assim, se eu estivesse em seu lugar, sem dúvida alguma, pensaria como você...”
• PRINCÍPIO 10: APELE PARA OS MAIS NOBRES MOTIVOS
  • J. Piercing Morgan observou que, em geral, um homem tem 2 razões para fazer qualquer coisa: uma razão que parece-me boa e outra, a real. Por si mesmo, o homem julgará da razão real, você não precisa acentuar isso. Mas todos nós, no fundo, somos idealistas e. Gostamos de considerar os motivos que nos parecem bons. Assim, apele para os motivos nobres quando tiver a intenção de convencê-las.
• PRINCÍPIO 11: DRAMATIZE SUAS IDEIAS
  • Vivemos a era da dramatização, afirmar apenas uma verdade não é o bastante. A verdade tem de se tornar viva, interessante, dramática. Você tem que fazer demonstrações. O cinema faz isso. A televisão faz isso. E você terá que fazer o mesmo se quiser receber atenção.
• PRINCÍPIO 12: LANCE UM DESAFIO
  • Segundo Frederic Heriberto, uma dos maiores cientistas de comportamento, o fator mais importante que motiva os homens no trabalho é o próprio trabalho. Se o trabalho é excitante e interessante, o trabalhador se empenha e se sente motivado a realizar um bom serviço.
  • Eis o que toda pessoa de sucesso deseja: a luta, o desafio. A oportunidade para autoexpressão, para provar seu valor, para sobrepujar, para vencer. O desejo de sobressair, de sentir-se importante.

PARTE 4 — SEJA UM LÍDER: COMO MODIFICAR AS PESSOAS SEM OFENDER OU PROVOCAR RESSENTIMENTOS

• PRINCÍPIO 1: COMECE COM UM ELOGIO E UMA APRECIAÇÃO SINCERA
  • É sempre mais fácil ouvir as coisas desagradáveis depois de ouvir alguns elogios.
• PRINCÍPIO 2: CHAME INDIRETAMENTE A ATENÇÃO SOBRE OS ERROS ALHEIOS
  • Chamar indiretamente a atenção para os erros cometidos surte um efeito maravilhosos em pessoas sensíveis, capazes de se ressentir com a crítica direta.
• PRINCÍPIO 3: FALE DOS SEUS PRÓPRIOS ERROS ANTES DE CRITICAR OS DAS OUTRAS PESSOAS
  • Quem admite os próprios erros - mesmo sem corrigi-los - conseguirá convencer um outro a mudar o comportamento.
• PRINCÍPIO 4: FAÇA PERGUNTAS EM VEZ DE DAR ORDENS
  • As perguntas tornam as ordens mais aceitáveis; e não apenas isso: estimulam a criatividade da pessoa a quem são feitas. As pessoas inclinam-se a aceitar uma ordem quando tomam parte da decisão que levou à formulação dessa ordem.
• PRINCÍPIO 5: NÃO ENVERGONHE AS OUTRAS PESSOAS
  • Mesmo que estejamos certos e a outra pessoa definitivamente errada, ao envergonhá-la, simplesmente lhe destruímos o ego.
  • ”Não tenho o direito de dizer ou de fazer qualquer coisa que humilhe o homem diante de si mesmo. O que importa não é o que penso dele, mas o que ele pensa de si mesmo. Ferir a dignidade de um homem é cometer um crime.” (Antoine de Saint-Exupéry)
• PRINCÍPIO 6: ELOGIE O MENOR PROGRESSO E TAMBÉM CADA NOVO PROGRESSO. SEJA “CALOROSO EM SUA APROVAÇÃO E GENEROSO EM SEU ELOGIO”
  • Elogiar, mas não criticar — Este é o conceito básico dos ensinamentos de B. F. Skinner. Esse grande psicólogo demonstrou, através de experimentos com animais e seres humanos, que, quando se diminui a crítica e se enfatiza o elogio, as coisas nos que as pessoas fazem recebem reforço e as coisas más são atrofiadas por falta de atenção.
• PRINCÍPIO 7: ATRIBUA À OUTRA PESSOA UMA BOA REPUTAÇÃO PARA QUE ELA SE INTERESSE EM MANTÊ-LA
  • Se você quer aumentar a capacidade de uma pessoa num determinado ponto, aja como se este traço particular fosse já uma das suas características marcantes. Shakespeare disse: ”Finja uma virtude, se não a tiver”. E pode ser bom fingir e declarar abertamente que a outra parte tem a virtude que você deseja ver desenvolvida nela. Crie-lhe uma fina reputação para zelar, e ela fará esforços prodigiosos para não o ver desiludido a seu respeito.
• PRINCÍPIO 8: EMPRE O ELOGIO. FAÇA O ERRO PARECER FÁCIL DE CORRIGIR
  • Diga a uma criança, a um marido ou a um empregado que ele é estúpido ou inútil em uma determinada coisa, que não receberá prêmio por esta razão, que ele está fazendo tudo errado e terá lhe destruído quase todo o incentivo para qualquer tentativa de melhorar. Use, porém, a técnica oposta; seja liberal em seu incentivo, faça com que o trabalho pareça fácil de ser executado; deixe a outra pessoa compreender que tem uma capacidade latente para isto — e ela trabalhará para o fazer até que a madrugada entre pela sua janela, unicamente com o fito de se sobressair. Portanto, se você quer ajudar os outros a se aperfeiçoarem, lembre-se deste princípio!
• PRINCÍPIO 10: FAÇA A OUTRA PESSOA SENTIR-SE SATISFEITA FAZENDO O QUE VOCÊ SUGERE
  • ROTEIRO DO LÍDER EFICIENTE:
    • 1) Seja sincero. Não prometa nada que não possa cumprir. Esqueça-se dos benefícios a seu próprio favor e concentre-se nos benefícios dos demais.
    • 2) Saiba exatamente o que deseja que a outra pessoa faça.
    • 3) Seja simpático. Pergunte a si mesmo o que a outra pessoa deseja realmente.
    • 4) Reflita sobre os benefícios que a outra pessoa receberá fazendo o que você sugere.
    • 5) Faça com que esses benefícios venham ao encontro dos desejos da outra pessoa.
    • 6) Quando der uma ordem, formule-a de modo que a outra pessoa entenda como é benéfica para ela.
  • É ingenuidade acreditar que as pessoas reagirão sempre favoravelmente a tais abordagens, mas a experiência mostra que com esses princípios é possível mudar mais atitudes — e se você aumentar sua probabilidade de sucesso em apenas 10%, você se tornará 10% mais eficiente como um líder — e esse será o seu benefício.